14/07/2016

Secondo i recenti dati emersi dall' E-Commerce Forum 2016, il commercio elettronico in Italia continua a crescere a due cifre; in particolare, il 13,5% del totale compra via App su smartphone e il 7,5% usa un tablet per effettuare i suoi acquisti.

Diventa sempre più fondamentale, quindi, analizzare il Customer Journey, ovvero il 'viaggio' che il consumatore compie attraverso diversi canali d'acquisto di un prodotto o servizio. Questo ciclo, inizialmente, si poteva riassumere in quattro fasi:

1. Awarness: ovvero la consapevolezza di poter soddisfare il proprio bisogno con uno specifico prodotto;

2. Consideration: il consumatore si orienta verso un prodotto, ne controlla le caratteristiche e lo confronta con altri prodotti;

3. Purchase: il cliente  acquista il prodotto;

4. Loyalty: è la fase dl post-acquisto. Riguarda la fedeltà del consumatore rispetto al prodotto che ha comprato

Questo modello non risulta più essere attendibile perchè il consumatore, anche grazie al'innovazione digitale e all'utilizzo del mobile, non è più un consumatore passivo. Oggi, dunque, possiamo suddividere il processo d'acquisto in questi quattro passaggi:

1. Stimolo: è il punto di partenza da cui parte tutto il processo;

2. Zmot: nasce nel momento in cui il potenziale acquirente legge un post sui social o attraverso la pubblicità;

3.Fmot: indica il momento esatto in cui una persona osserva un oggetto e decide se acquistarlo oppure no;

4.Smot: questa fase rappresenta l'esperienza dell'acquirente, sia del servizio ricevuto che dell'oggetto acquistato.

Grazie all'analisi del Customer Journey, le aziende possono identificare i punti critici e i conflitti decisionali negli utenti.

La Customer Experience è strettamente correlata alla User Experience, ovvero l'esperienza che l'utente prova quando acquista un determinato prodotto o servizio, e riguarda sopratutto l'utilità, la semplicità d'utilizzo e l'efficienza del sistema.

 Ecco alcuni consigli che ti permetteranno di soddisfare la clientela e aumentare le conversioni: 

• controlla la performance del tuo sito. Se troppo lento, l'utente potrebbe abbandonarlo prima di concludere la transazione;
• testa continuamente l'usabilità della tua piattaforma per far si che sia sempre semplice da utilizzare;
• impara a comprendere il tuo pubblico, aiutati con le ricerche di mercato e analizza i dati della tua attività per comprendere chi sono i tuoi clienti.

Se volessimo riassumere, il vero obiettivo dell'analisi del Customer Journey è la conoscenza dell'utente, essere presenti con ciò di cui ha bisogno, essergli utili e indispensabili. Offrirgli il massimo impegno nel personalizzare l'offerta in modo da andare incontro a tutte le sue esigenze. 

Claudia Chessa